畢馬威中國與香港貨品編碼協會（GS1）聯合發表《AI時代的零售新境界》調查，顯示大灣區的內地消費者對人工智能（AI）工具信心更高，且更常接觸結合AI技術的購物體驗；相比之下，香港消費者則顯得較為審慎。調查又指，零售市場正從以「以交易為主」的模式轉向「體驗至上」，越來越接受AI技術帶來的購物體驗。
報告指，消費者偏好不斷演變，香港62%的消費者對遊戲化購物感到滿意，而70%則欣賞互動式產品展示，有關創新元素均可為消費者帶來沉浸式、互動的購物體驗。報告又指出，於2024年頗受歡迎的直播帶貨和社交電商，在2025年顯著降溫，而為應對市場變化，不少品牌積極在門店中引入創新體驗，例如設置咖啡角落和專屬體驗區，以提升購物體驗並加深品牌與顧客之間的情感連結。
僅39%港人滿意與聊天機械人互動
調查發現，雖然AI能提升便利性與效率，例如照片搜尋及人臉識別結帳等工具，但未能滿足消費者的情感需求，在香港尤為明顯，消費者對AI的信任度顯著較低，僅有39%的港人對聊天機械人互動感到滿意，而大灣區則有51%。
畢馬威中國：零售商不制定AI藍圖將被淘汰
畢馬威中國消費品零售行業亞太區主管利安生（Anson Bailey）表示，AI具備改變零售業生態的巨大潛力，該技術將加快行業變革，並正重塑零售生態系統，改變供應鏈管理、顧客互動及市場營銷策略。他稱，零售商若要充分發揮AI的潛力，必須制定具策略性的AI發展藍圖，才能有效擴展、應對挑戰並開拓新的增長機遇，否則將被市場淘汰。
畢馬威中國香港特別行政區零售及消費品行業主管合夥人葉嘉明表示，AI的戰略重要性不容低估，企業若能克服信任、私隱顧慮及系統兼容性等主要障礙，並審慎執行數據支持的經營理念，便能釋放AI的全部潛能。
33%港人願為可持續產品多付一成費用
另外，報告顯示，大灣區及香港消費者對零售商的可持續發展要求日益提高，特別重視產品資訊透明度及企業的環境、社會及管治（ESG）承諾，例如道德採購、公平勞工標準以及產品標籤的碳足跡披露。數據顯示，42%的大灣區消費者及33%的香港消費者，願意為可持續產品支付多達10%的額外費用。
企業可憑ESG「説好產品故事」
香港貨品編碼協會總裁林潔貽表示，在消費者期望日漸提升及全球新興法規的推動下，產品資訊的透明度與可追溯性已成為不可或缺的要素，企業可使用符合全球標準的二維碼「說好產品故事」，包括產品的來源地、詳細資料、證書、ESG認證、回收地點以至連結到網店等，為消費者帶來可信度高的體驗。
是次研究調查於8月進行，涵蓋香港及內地的大灣區城市，訪問了超過1,500名消費者，以了解他們對AI驅動的零售創新與體驗的看法。
