積金局主席劉麥嘉軒今天（26日）發表網誌表示，「積金易」上台安排進入最後階段，最後上台的4個受託人合共管理約75%強積金資產，涉及帳戶達750萬個。因應客戶服務需求日增，已責成承辦商採取更積極措施提升客戶服務水平，包括應用人工智能（AI）改善客戶服務的效率、擴展服務中心規模、大幅增加人手等。
關注承辦商回應查詢效率
隨着更多受託人加入「積金易」，劉麥嘉軒關注承辦商回應查詢的效率。承辦商於過去3個月亦增加超過6成人手，由6月底約500名職員增至9月底超過800名，並在今年底前增至超過1,100名，即於半年間人手大幅增加超過一倍，以專責處理「積金易」的查詢和投訴；同時，亦會加強前線員工培訓和從集團內部調配督導人員。
自今年8月起，積金易公司派員定期巡查熱線中心及服務中心，亦透過神秘客戶直接掌握前線服務的質素以提供改善建議。承辦商亦已在熱線中心安裝了屏幕模擬器，讓客戶服務人員能與用戶同步操作「積金易」介面，為查詢提供更清晰的答覆。
另一方面，她感謝業界動員強積金中介人，積極協助僱主和打工仔女由強積金受託人原有系統過渡至「積金易」。為協助中介人更有效發揮自己的角色，積金局與「積金易」團隊與中介人緊密溝通，提供支援，包括舉辦培訓班及分享會，和設立諮詢站與解答客戶問題的「直播間」等，至今共有逾3萬名中介人參與。
強調不會取代中介人角色
對於曾經有聲音關注「積金易」會否影響中介人角色，劉麥嘉軒強調，「積金易」不會取代中介人的角色，反而會為中介人開拓新商機，包括讓中介人有更多時間與資源，為客戶提供高增值服務，例如財富管理、退休保障規劃及資產配置建議等。
她續指，僱主及打工仔女可按本身的情況及需要，選擇由中介人透過「積金易」助理介面，協助他們登記強積金計劃、提交僱員供款資料、轉移強積金等行政工作。
